信用…

帝国ホテルのサービスの教訓としている
　
算式がありましてね。...
　
　
　
それが「１００－１＝０」
　
というものです。
　
　
　
ホテルでは、
　
ドアボーイがお客様をお迎えして、
　
それぞれの持ち場が連携して
　
おもてなしして、
　
最後にまたドアボーイがお送り
　
するわけですけれども、
　
そのうちのどこか一つでもミスがあれば、
　
他でどんなに素晴らしいサービスをしても
　
すべて台無しになってしまいます。
　
　
　
ですからたった一つのことでも
　
気を抜いてはいけない。
　
　
　
一つマイナスがあれば
　
答えは９９ではない、
　
０だというのが
　
「１００－１＝０」なんです。
　
同じことを
　
「１０・１０・１０（テン・テン・テン）
　
　の法則」というふうにも言っています。
　
　
　
信用、すなわちブランドを
　
構築するには１０年かかる。
　
　
　
しかし、そのブランドを失うのは
　
たった１０秒なのです。
　
　
　
そして失った信用、
　
ブランドを盛り返すには
　
また１０年かかるということです。
　
　
　
長い時間をかけてつくり上げたブランドも
　
たった１０秒で崩れます。
　
　
　
ですから、一瞬一瞬のお客様との出会いを
　
本当に大事にしなければいけないのです。
　
　
　
－ 藤居寛（帝国ホテル顧問） －